Наблюдайте за пользователями

(В оригинале - Ask "What Would the User Do?" (You Are not the User))

Все мы предполагаем, что другие люди думают так же, как и мы сами. Однако то не так. Психологи называют это склонностью к ложному согласию (false consensus bias). Когда люди думают или действуют не так, как мы, то мы часто считаем их в чем-то ненормальными.

Этот факт объясняет, почему программистам так сложно поставить себя на место пользователей. Пользователи не думают так, как программисты. Для начала, они используют компьютеры гораздо меньше времени. Они часто не знают и не хотят знать, как компьютеры работают. У них нет наработанных решений по решению проблем, что обычно для программистов. Они не знакомы с шаблонами и способами, которыми пользуются программисты для работы с пользовательским интерфейсом.

Лучший способ выяснить, как именно действуют пользователи, это понаблюдать за одним из них. Попросите пользователя выполнить какую-нибудь задачу при помощи ПО, похожего на разрабатываемое вами. Задача должна быть реальной. «Добавьте колонку с цифрами» - нормально. «Посчитайте свои расходы за прошлый месяц» - гораздо лучше. Избегайте слишком конкретных задач вроде «Вы можете выделить эти ячейки в ввести формулу суммы внизу?». Пусть пользователь говорит во время выполнения, не прерывайте его и не пытайтесь помочь. Спрашивайте себя «почему он делает так» и «почему он не делает так».

Первая вещь, которую вы заметите – это то, что пользователи делают большинство вещей одинаково. Они пробуют выполнить различные задачи одним и тем же способом, при этом делая одни и те же ошибки в одних и тех же местах. И вы должны проектировать вокруг их этого основного поведения. Это отличается от совещаний, на которых люди обсуждают вопросы из серии «А что если пользователь захочет сделать вот так?», и которые приводят к решениям, вызывающим замешательство пользователей. Наблюдение за пользователями устраняет это замешательство.

Вы можете увидеть, как пользователь зайдет в тупик. Когда вы в тупике, вы смотрите по сторонам. Когда пользователь в тупике, их фокус внимания сужается. Для них становится сложным найти решение где-то на экране. И это одна из причин, почему стандартный хелп – не самое лучшее решение. Если вам необходима текстовая помощь или инструкции, постарайтесь разместить их непосредственно вблизи зоны концентрации вашей задачи. Сужение фокуса внимания пользователя – одна из причин, почему всплывающие подсказки намного лучше, чем помощь в меню.

Пользователи часто делают вещи «как получится». Они находят работающий способ и потом везде используют только его. Поэтому лучше предоставить им один стандартный способ сделать что-то, чем предлагать два-три разных варианта.

Вы также обнаружите, что между тем, что пользователи говорят и тем, что они на самом деле делают, есть разница. И это проблема, поскольку обычно пользовательские требования формируются путем опроса. Поэтому лучший способ составить требования – это понаблюдать за пользователями. Потратить час на наблюдения будет гораздо более информативно, чем потратить день на распросы.

Автор оригинала - Giles Colborne