Ваш заказчик говорит не то, что думает

(В оригинале - Your Customers Do not Mean What They Say)

Я еще ни разу не встречал заказчика, который не был бы рад описать мне в деталях то, что бы он хотел получить. Проблема только в том, что заказчики никогда не говорят всей правды. Обычно они не лгут, но при этом говорят как заказчики, не как разработчики. Они используют свою терминологию и свою предметную область. Они знают о значимых деталях. Они ведут себя так, словно вы уже 20 лет работаете в их компании. И это все накладывается на тот факт, что многие заказчики сами не знают точно, чего же они хотят. Некоторые хорошо представляют себе общую картину, но при этом не могут эффективно обсуждать детали. Другие не так четко представляют себе картину целиком, но при этом точно знают, чего именно они не хотят. В результате — как же вы можете создать продукт для кого-то, кто не говорит вам об этом всей правды? Все просто. Нужно лишь больше взаимодействовать с заказчиками.

Возражайте своим заказчикам, и делайте это почаще. Не нужно лишь повторять за ними то, что они говорят вам. Помните: они говорят не то, что думают. Я часто меняю слова в беседах с ними и смотрю на реакцию. Вы удивитесь, как часто под словом «Заказчик» подразумевается слово «Клиент». Человек, рассказывающий вам, что именно он хочет видеть в проекте, будет точно также менять термины «на лету» и при этом ожидать от вас, что вы уследите за тем, что он вам рассказывает. Это легко может сбить вас с толку, в результате чего пострадает ваш проект.

Обсудите темы с заказчиком несколько раз перед тем как вы решите, что уже все поняли, что он от вас хочет. Пробуйте переформулировать проблемы два-три раза. Обсудите то, что будет предшествовать и будет следовать за теми темами, которые вы обсуждали, чтобы лучше понять контекст. Если это возможно, пусть про одни и те же темы расскажут разные люди в разных разговорах. Практически всегда они расскажут вам разные истории, что откроет для вас новые отдельные, но при этом связанные друг с другом факты. Часто двое людей, говорящих про одно и то же, будут противоречить друг другу. Ваш лучший шанс на успех — это выяснить эти отличия до того, как вы начнете создавать свое суперсложное ПО.

Используйте визуальные подсказки во время обсуждений. Это может быть как доска с маркерами во время совещаний или же простая визуальная модель, так и сложный функциональный прототип. Общеизвестно, что использование визуальных материалов во время разговора помогает дольше удерживать внимание и повышает процент запоминаемой информации. Используйте это для достижения своего успеха.

В прошлом я работал мультимедиа-программистом в команде, делавшей отличные проекты. Наш клиент в подробных деталях описал свои мысли по поводу того, как должен выглядеть проект. Основная цветовая схема, обсужденная на нескольких совещаниях, содержала черный цвет фона. Мы решили, что все поняли. Команда дизайнеров начала создавать сотни графических файлов со слоями. Куча времени была потрачена на вылизывание конечного продукта. Поразительной силы откровение случилось в тот день, когда мы показали результат работы клиенту. Увидев его, первые слова, которые она сказала, были «Когда я говорила черный, я имела в виду белый». Как видите, ничего не может быть яснее, чем черное и белое.

Автор оригинала — Nate Jackson